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做好租车服务,远没有想象的那么简单

2019-11-14

做好租车服务,远没有想象的那么简单

作为国内大出行生态的重要补充,租车行业正在发挥着其他出行方式难以替代的作用,经过近十年的高速增长,目前国内租车行业已经基本形成了由首汽租车、神州租车及一嗨租车等几家龙头企业主导的格局。

有业内观察人士指出,租车业务的核心虽然围绕“租”字,但做好租车服务并不是一件容易的事情,尤其随着时代变迁发展,租车客户个性化、碎片化的需求不断涌现,服务升级趋势愈发明显,对传统的租车企业提出了很大挑战。也就是说,租车行业未来几年仍处于高速变革中,行业格局会继续发生变化。

昆明租车服务

新形势呼吁租车服务新标准

从租车市场的应用场景来看,短租自驾一直是租车市场的主打业务,短租市场以大众消费群体为主,目前向移动化发展的趋势特别明显。而随着企业出行模式的变革加上服务外包的趋势,长期租赁市场后来居上,且市场份额越来越大,客户群体也比较稳定,只是市场高度分散。针对行业发展变化趋势,昆明租车服务认为,精细化运营能力、资源整合能力、客户服务能力将是汽车租赁企业未来成功的关键,而谁在稳定且大量的企业长租市场牢牢占据较大市场份额,谁就能在未来市场上占据主动。

此外,价值出行也越来越受到公众欢迎,成为行业发展一大趋势。一方面,汽车租赁作为缓解私家车保有量快速增长及其对道路和停车资源占用的解决方案之一,不仅是无车用户解决日常出行的便捷途径,同时也是部分有车用户满足更多出行场景的环绕补充;另一方面,很多客户关心的焦点已经不在满足于“出行”本身,他们更追求出行方式多样化,出行体验个性化。

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行业前景是光明的,道路是坎坷的。租车企业不管是调整业务发展方向,还是打造价值出行生态体系,都离不开改善及升级自身服务标准的努力,而服务标准的缺失恰恰又构成了当前租车行业发展的瓶颈。

综合市场多家专业机构的调研结果来看,目前租车市场存在较为严重的问题是:很多服务承诺因无法及时兑现导致客户投诉上升。这其中主要是服务标准和流程不规范导致客户取用车过程体验不佳。此外,车辆违章和事故处理、保险及赔偿等满意度低,也体现出很多租车公司的经营管理无法跟上时代的节奏。

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究其原因,部分企业是因为成立时间短,对市场认识及定位不清晰,无法准确把握客户的真实需求,更难以判断行业的走向,导致自身发展战略严重偏离市场需要;而另外部分企业尽管对市场需求把握较准,但因为管理滞后,创新升级动力不足,以致不能有针对性的提出行之有效的出行解决方案或准确制定出战略战术以跟上时代发展的新型潮流。

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